Calidad y servicio al cliente, variables que afectan el cumplimiento de estándares de lujo en hoteles de cadenas internacionales en Bogotá, Colombia

Deiwi Jesús Zurbarán Arias; Sofia Valderrama Rincón

doi:10.24265/turpatrim.2023.n20.08

Deiwi Jesús Zurbarán Arias Universidad Externado de Colombia, Colombia. https://orcid.org/0000-0002-6321-2217
Sofia Valderrama Rincón Universidad Externado de Colombia. Bogotá, Colombia. https://orcid.org/0000-0002-1337-3805

DOI: https://doi.org/10.24265/turpatrim.2023.n20.08

Palabras clave: Calidad, servicio, estándar, lujo, hoteleria, cadenas

Resumen

El lujo en la hotelería está presente prácticamente desde sus inicios, queda en evidencia en sus diferentes bienes y servicios, sin embargo, a través del tiempo ha evolucionado y se ha hecho más demandante, lo que ha requerido de innovación y creatividad para atender los deseos de los clientes. El presente artículo es una revisión documental y descriptiva a través de un análisis de información desde fuentes primarias y secundarias sobre las variables que afectan el cumplimiento de estándares de lujo en términos de calidad de servicio en hoteles pertenecientes a cadenas internacionales ubicados en la ciudad de Bogotá, Colombia. Cuyo fin fue analizar su impacto en las operaciones de estas organizaciones que prestan servicio de lujo en el país. Sirve de referencia para consulta sobre puntos críticos, recolectando experiencias y conocimiento aportando al sector hotelero en diferentes partes del mundo.

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Biografía del autor/a

Deiwi Jesús Zurbarán Arias, Universidad Externado de Colombia, Colombia.

Doctor en Gerencia de la Caribbean International University. Antillas Neerldandesas, Curazao. Magíster Scentiarum en Administración de Empresas, mención Gerencia. Ingeniero Mecánico. Docente investigador. Facultad de Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras en la Universidad Externado de Colombia. Bogotá, Colombia. Consultor senior, conferencista, con 18 años de experiencia en cargos gerenciales en el sector servicios, logística, así como en el turístico y hotelero en gestión de proyectos de formación y capacitación, direccionamiento estratégico y desarrollo organizacional. Manejo y diseño de operaciones (Supply Chain). Miembro de la Comunidad Latinoamericana de Coaching (CLC) y de la comunidad de innovación de Doing Global. Representante de la Academia Profesional de Coaching bajo la licencia de la International Association of Coaching (IAC) y de la Red de Competitividad, Políticas Públicas y Turismo (COPPTUR). Docente en pregrado y posgrados de la Universidad Externado de Colombia, Universidad de Carabobo, Venezuela, Universidad Arturo Michelena, Venezuela.

Sofia Valderrama Rincón, Universidad Externado de Colombia. Bogotá, Colombia.

Estudiante de la Maestría en Alta Dirección y Desarrollo en la Universidad Externado de Colombia. Administradora de Empresas Turísticas y Hoteleras. Experiencia en revisión de estándares de calidad, servicio al cliente para mejorar los procesos y en resolución de problemas con clientes para generar experiencias satisfactorias. Concierge en la cadena Hyatt en el Grand Hyatt de Bogotá.

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