Tabla 1
Entrevistas aplicadas en áreas operativas y de servicio
de los hoteles
Por otra parte, cabe señalar que este estudio tiene limitaciones en cuanto a la generalización de los resultados, ya que se centró únicamente en tres hoteles de Bogotá, lo que puede restringir su aplicabilidad en otras regiones. Además, debido al enfoque cualitativo de las entrevistas, las respuestas podrían estar influenciadas por percepciones subjetivas de los participantes.
Se analizaron, también, documentos internos de los hoteles, tales como sus programas de capacitación y propuestas de desarrollo profesional. La metodología incluyó una revisión detallada de estos materiales, para evaluar el impacto de las prácticas formativas en el rendimiento y la retención del personal. Este análisis se complementó con la triangulación de los datos de las entrevistas y de la documentación, lo que permitió obtener una visión completa de las prácticas de capacitación y su relevancia en el contexto del sector hotelero en Bogotá.
Resultados
El análisis de resultados refleja la necesidad de fortalecer las competencias técnicas y blandas en el personal para enfrentar los retos de un mercado altamente competitivo y orientado al cliente. Desde la mirada de los líderes y gerentes, el sector hotelero en general sufre una crisis pospandemia donde no se han logrado alcanzar los niveles de personal previos a la pandemia, los retos para mantener la ocupación, los altos costos y gastos de la operación por temas económicos del país, los bajos salarios, la baja motivación en el personal, altos niveles de rotación que afectan la calidad del servicio y la satisfacción del cliente interno y externo. En este sentido, en las diferentes áreas operativas y de servicios es prioritario enfocarse en las siguientes necesidades de formación y capacitación que se desarrollan en la Tabla 2.
Por su parte, el personal de las áreas operativas y de servicios manifestó que hay poca motivación, bajos salarios, escasa flexibilidad y necesidad de más inversión y frecuencia en formación y capacitación, así como en la dotación de sus uniformes e implementos de trabajo, aseo y seguridad. Del mismo modo, señalaron que, si bien reciben algunos comentarios sobre su desempeño, estos no son sistemáticos ni suficientes, lo cual limita sus oportunidades de mejora y afecta su motivación.
En cuanto a las competencias interpersonales o blandas, el estudio confirma que estas son esenciales para garantizar la calidad de la experiencia del cliente, ya que el personal que posee habilidades de comunicación efectiva y empatía logra construir relaciones más cercanas y satisfactorias con los huéspedes. La capacitación en estas habilidades permite al personal manejar situaciones desafiantes y responder a las expectativas del cliente de manera profesional; reduce la probabilidad de conflictos y mejora la percepción general del servicio. Las competencias blandas son particularmente valiosas en situaciones en las que los huéspedes presentan quejas o solicitudes especiales, y el personal capacitado en estas áreas debe resolver los problemas de forma que no solo satisfagan al cliente, sino que también aporten a los procesos de fidelización, atendiendo sus necesidades y recomendaciones (Torres et al., 2021; Lacalle, 2023).
Otro hallazgo significativo es la adaptación a la tecnología y sostenibilidad, dos áreas emergentes que se han convertido en factores de decisión para los huéspedes. La tecnología se ha integrado en la gestión hotelera a través de plataformas de reservas, aplicaciones móviles y herramientas para la retroalimentación del cliente, y los empleados necesitan estar capacitados en el uso eficiente de dichas herramientas para optimizar la personalización y eficiencia del servicio. La falta de formación en tecnologías puede llevar a una experiencia fragmentada para el cliente y en una baja productividad para el establecimiento. Además, el compromiso con la sostenibilidad y las prácticas ecológicas se ha convertido en un diferenciador competitivo, y muchos clientes esperan que los hoteles implementen prácticas responsables con el medioambiente. La capacitación en sostenibilidad permite a los empleados ser parte activa de estas iniciativas, contribuyendo a una imagen de marca positiva y alineada con las expectativas del consumidor moderno (Cotelco, 2023).
Tabla 2
Necesidades identificades en las entrevistas de gerentes y líderes
Tabla 3
Necesidades identificades en las entrevistas del personal operativo
En este orden de ideas, la falta de reconocimiento de los logros, también desincentiva el compromiso, y genera una rotación de personal que repercute en la consistencia del servicio al cliente (Calderón, 2023). Esto subraya la importancia de diseñar e implementar programas formales de retroalimentación como parte de la capacitación para fomentar la motivación y retención de talentos. Además, la elevada rotación de personal de gerentes expresa una ausencia de continuidad en las iniciativas y un liderazgo que no alcanza a consolidarse. A continuación, en la Tabla 3 se presentan las principales necesidades de formación identificadas a partir de las entrevistas.
Por lo tanto, a partir de las entrevistas realizadas al personal (gerentes, líderes y operativos) se presentan desafíos en los procesos de formación para las áreas operativas y de servicio, sobre todo en competencias técnicas y de manejo de tecnología. Sin embargo, implementar esta formación requiere un esfuerzo constante para superar las barreras del conocimiento técnico y motivar a los colaboradores a seguir protocolos estrictos en sus operaciones diarias.
Por otra
parte, los entrevistados coincidieron en que la actitud
de servicio, la adaptabilidad y la capacidad
de comunicación representan competencias blandas esenciales, pero que a menudo son difíciles
de enseñar y consolidar
en el entorno hotelero. El personal operativo
señaló que el trato diario con clientes
exige una empatía constante, y la falta de entrenamiento formal en estas
áreas puede generar tensiones y una baja en la calidad del servicio en
situaciones de alta presión. Tal como se muestra en la Figura 1, otros
elementos a considerar son las nuevas tendencias; brechas y vacíos en la formación en universidades e institutos técnicos; la retención del talento humano; la falta
de planes de carrera y compensaciones; la sostenibilidad y sustentabilidad del negocio, inclusión y accesibilidad; y, la transformación digital.
Por todo lo anteriormente expuesto, se puede presentar como una propuesta de solución, la creación de una escuela de formación en competencias específicas para hoteles que sea desarrollada, administrada y gestionada como una unidad del área de gestión humana, ello no solo fortalecería la calidad del servicio, sino que también posicionaría al hotel como líder en el desarrollo de talentos en el sector hotelero de Bogotá.
Figura 1
Desafíos en los procesos de formación
para las áreas operativas y de servicios en hotelería
Discusión
El análisis de los resultados revela aspectos críticos para la mejora en el sector hotelero
colombiano, principalmente, en el
desarrollo de competencias técnicas y
blandas. En primer
lugar, destaca la importancia de implementar procesos de
retroalimentación y reconocimiento de manera estructurada y regular. Los empleados
entrevistados indicaron que, aunque en ocasiones reciben comentarios sobre su desempeño, estos no son constantes ni suficientes para orientar su desarrollo de manera efectiva. Esta
falta de retroalimentación afecta
negativamente su motivación y, a largo plazo, contribuye a una mayor rotación de personal, lo cual impacta
en la calidad del servicio
al cliente (Calderón, 2023).
La falta de reconocimiento a los logros y el esfuerzo individual reduce el compromiso y la satisfacción laboral, aspectos que son muy importantes en una industria de alto contacto, como la hotelera. Por ello, se ve como una oportunidad el desarrollo de una unidad o escuela de formación. La propuesta estaría enfocada en los siguientes elementos que se pueden apreciar en la Tabla 4.
Tabla 4
Enfoques para la formación de las áreas
operativas y de servicios en hotelería
Las principales áreas de formación incluyen competencias técnicas y blandas; la formación integral en estos aspectos permite al personal no solo cumplir con las exigencias técnicas, sino también fortalecer la experiencia del huésped a través de interacciones positivas y efectivas. En la Tabla 5 se presentan las áreas de formación para los temas operativos y de servicio en hotelería (ver Tabla 5).
Por otra
parte, los resultados sugieren la implementación de un modelo de capacitación
continua, estructurado y alineado con las demandas del mercado. Un programa de formación permanente permite que los empleados actualicen sus conocimientos y habilidades y, también, facilita la adaptación a los cambios constantes en el sector hotelero. La ONU Turismo resalta que la capacitación continua es esencial para mantener la calidad del servicio y asegurar que los hoteles se mantengan competitivos a nivel internacional (Organización Mundial del Turismo, 2023).
Tabla 5
Áreas para la formación de los sectores
temas y de servicios en hotelería
Además, una estrategia de formación estructurada puede
fomentar la permanencia de los empleados y crear una cultura organizacional
sólida en la que el desarrollo profesional y el crecimiento personal se valoren
como componentes esenciales del éxito del hotel. Para lograr este propósito es necesario tomar en cuenta aspectos
determinantes como: el compromiso de la
alta dirección, la articulación con los objetivos estratégicos de la empresa y
contar con recursos económicos para financiar la iniciativa.
También, es importante segmentar y determinar el público objetivo y sus necesidades de formación para elaborar el diseño curricular y metodológico, fijar el equipo de facilitadores y expertos, promover alianzas estratégicas para certificaciones y ajustar el modelo con herramientas digitales para formación presencial, virtual o blended.
Figura 2
Aspectos clave
Otro aspecto destacado es la relevancia de las competencias interpersonales o blandas para mejorar la experiencia del cliente. La industria hotelera se caracteriza por una interacción constante y cercana con los huéspedes, por lo que habilidades como la empatía, la comunicación efectiva y la resolución de conflictos son cruciales para manejar situaciones desafiantes de manera profesional. Este estudio confirma que los empleados capacitados en esas prácticas, logran construir relaciones más sólidas con los clientes, lo que resulta en una mayor satisfacción y fidelización del huésped (Torres et al., 2020; Lacalle, 2023). En situaciones donde los huéspedes expresan insatisfacción o tienen necesidades especiales, el personal con competencias interpersonales bien desarrolladas es capaz de responder de manera rápida y adecuada, generando una experiencia positiva incluso en circunstancias adversas. Esto hace notar la necesidad de que los programas de capacitación en el sector hotelero incluyan módulos específicos de competencias blandas y, así, impactar en la satisfacción del cliente, a la vez de fortalecer la imagen de marca y promover opiniones y recomendaciones positivas de parte de los huéspedes.
La adaptación a la tecnología y el compromiso con la sostenibilidad emergen como áreas
decisivas para el sector
hotelero en Colombia, en particular en un contexto donde los consumidores valoran cada día más
las prácticas sostenibles y la incorporación de tecnologías digitales. La adopción de plataformas de reservas en línea, aplicaciones de
servicio al cliente y herramientas digitales
de retroalimentación se han
convertido en estándares en la industria global,
y los empleados necesitan
formación específica para utilizar esas herramientas de manera eficiente. La
falta de destrezas tecnológicas no solo afecta la productividad, sino que también
puede resultar en una experiencia de cliente fragmentada y poco personalizada.
Por otro lado, la capacitación en sostenibilidad permite a los empleados entender y apoyar prácticas responsables, como el ahorro de agua y energía, la gestión adecuada de residuos y el uso de productos ecológicos. Esto responde a la demanda de los huéspedes, y también contribuye a la imagen de marca y a la diferenciación en un mercado cada vez más orientado a la responsabilidad ambiental (Cotelco, 2023).
La implementación de un modelo de capacitación continua y estructurada es clave para mantener la competitividad en un sector caracterizado por la constante evolución de las expectativas del cliente y las tendencias del mercado. Este modelo se puede desarrollar en cinco fases.
Figura
3
Fases
y elementos
Este modelo de capacitación continua permite a los hoteles mejorar la calidad del servicio, y ayuda a crear una cultura organizacional en la que el aprendizaje y el desarrollo profesional son valores fundamentales. Una estrategia de capacitación bien estructurada puede, además, reducir la rotación de personal, ya que los empleados que sienten que su crecimiento profesional es valorado tienden a ser más leales a la organización (Organización Mundial del Turismo, 2023).
La capacitación debe incluir como base metodológica de enseñanza la combinación de formación teórica y práctica mediante el método de learning by doing o «aprender haciendo» (Gil et al., 2023). Asimismo, se presenta una estructura básica de formación para la escuela.
Figura
4
Estructura
de formación general
Las estrategias de formación para áreas operativas y de servicios se deben enfocar en la combinación de métodos prácticos y teóricos que faciliten el aprendizaje técnico y el desarrollo de competencias blandas. En la Tabla 6 se muestran algunas estrategias efectivas.
Tabla
6
Estrategias
de formación y desarrollo para las áreas operativas y de servicios en hotelería
Estas estrategias permiten establecer programas de formación continua y retroalimentación para que los empleados se mantengan actualizados en estándares y habilidades relevantes. La retroalimentación regular, con reconocimiento de logros y áreas de mejora, incentiva un ambiente de aprendizaje y mejora continua. Para su implementación se consideran las siguientes cuatro fases de desarrollo, como se muestra en la Figura 5.
• Fase 1 - Diagnóstico de competencias: en esta fase se busca realizar un diagnóstico inicial de las competencias actuales y las áreas que requieren mejora, empleando encuestas y análisis de desempeño para personalizar el plan de estudios.
• Fase 2 - Diseño del programa de formación: es importante estructurar los contenidos y los materiales, así como definir los métodos de evaluación. Esta fase incluye la selección de instructores internos o externos especializados en hotelería.
• Fase 3 - Implementación piloto: el siguiente paso, luego del diseño, será ejecutar el programa de formación con un grupo para evaluar su efectividad y realizar los ajustes que correspondan. Esta etapa permitirá identificar áreas de mejora antes de su implementación.
• Fase 4 - Expansión del programa: tras el éxito del programa piloto, se implementará el programa en toda la organización. Esto incluirá la promoción de la escuela de formación como parte del atractivo laboral de los hoteles, reforzando su marca como empleador.
Figura
5
Fases
de fases de desarrollo
Para la puesta en marcha de la escuela, se requiere una inversión en espacios de formación, materiales didácticos, herramientas tecnológicas y contratación de capacitadores. El presupuesto debe considerar el diseño y la actualización de contenidos, la evaluación continua y la infraestructura tecnológica necesaria para la formación en línea.
Tabla 7
Beneficios anticipados de la escuela
de formación
Conclusiones
Los hallazgos de este estudio subrayan la importancia de la formación y la capacitación en el sector hotelero colombiano, particularmente en competencias técnicas, interpersonales y adaptación tecnológica y sostenibilidad. En primer lugar, uno de los descubrimientos más importantes es la necesidad de implementar procesos sistemáticos de retroalimentación y reconocimiento. La falta de estos limita el desarrollo personal y profesional de los empleados, reduce su motivación y contribuye a una mayor rotación de personal, un problema común en la industria hotelera. Se recomienda que los hoteles desarrollen programas de retroalimentación continua que no solo proporcionen comentarios constructivos, sino que también incluyan reconocimientos formales para reforzar el compromiso y la satisfacción laboral.
En segundo lugar, el estudio señala la relevancia de las competencias blandas o interpersonales como factor clave para la satisfacción del cliente. En la industria hotelera, la interacción con los huéspedes es constante y define en gran medida su experiencia. La capacitación en habilidades de comunicación, empatía y resolución de conflictos permite que los empleados manejen adecuadamente situaciones difíciles y generen relaciones de confianza con los clientes. Se recomienda que los hoteles desarrollen módulos específicos de formación en competencias interpersonales, que incluyan simulaciones y ejercicios prácticos para preparar a los empleados para responder de manera efectiva en situaciones de alta presión.
Otro hallazgo significativo es la importancia de la tecnología y la sostenibilidad como componentes cada vez más valorados por los consumidores. La adopción de herramientas digitales, como plataformas de reservas en línea y aplicaciones móviles, facilita la eficiencia operativa y mejora la personalización del servicio. Sin embargo, el personal necesita formación específica para utilizar las herramientas correctamente y maximizar su impacto en la experiencia del cliente.
Asimismo, la sostenibilidad ha dejado de ser una ventaja opcional y se ha convertido en una expectativa o exigencia de los huéspedes actuales. Las prácticas responsables, como el ahorro de recursos y la reducción de residuos, son cada vez más demandadas, y los hoteles deben incluir estos temas en sus programas de capacitación. La adopción de estas prácticas fortalece la imagen de marca, y contribuye a la diferenciación competitiva en el mercado.
En cuanto a las oportunidades de desarrollo en el sector, el estudio identifica que la creación de una escuela de formación interna es una estrategia prometedora para los hoteles colombianos. Este enfoque permitiría establecer un programa de capacitación continua, estructurado y personalizado para las necesidades de cada departamento, asegurando que los empleados reciban una preparación relevante y actualizada de manera regular. Las escuelas de formación podrían abordar competencias técnicas y blandas, además de incluir módulos específicos sobre tecnología y sostenibilidad. Ello optimizaría la experiencia del cliente y, también, fortalecería el sentido de pertenencia y lealtad de los empleados, ayudaría a reducir la rotación de personal y mejoraría la consistencia del servicio.
Además, establecer alianzas con instituciones educativas y organismos de certificación en turismo y hotelería representa una estrategia beneficiosa. Las colaboraciones con universidades y centros de formación técnica podrían enriquecer los programas de capacitación, y brindar un enfoque integral y profesional. Estas alianzas permitirían el acceso de expertos en el sector y de recursos formativos avanzados para mejorar la calidad de la formación interna y brindarían a los empleados la posibilidad de obtener certificaciones reconocidas, lo cual agregaría valor al personal y al establecimiento.
Para capitalizar estas oportunidades, se recomienda la implementación de una estrategia de monitoreo y evaluación continua de los programas de formación. Es decir, evaluar la efectividad de las capacitaciones mediante encuestas de satisfacción, revisiones de desempeño y métricas de satisfacción del cliente. Un sistema de evaluación permite realizar ajustes necesarios y garantiza que los programas de formación se mantengan alineados con las demandas del mercado y las expectativas del cliente. La retroalimentación constante, también, asegura que los hoteles se adapten a cambios en las tendencias de la industria, dejando en evidencia la relevancia de los programas de capacitación continua.
Una limitación importante de este estudio es su alcance geográfico limitado, en la medida en que se centró únicamente en hoteles ubicados en Bogotá con características específicas, que contaran con Registro Nacional de Turismo (RNT), entre 150 y 200 habitaciones y que se encontraran clasificadas en categorías de tres y cuatro estrellas. Las futuras investigaciones podrían ampliar su alcance para incluir un mayor número de hoteles, de diferentes categorías y tamaños, así como a más regiones de Colombia o, incluso, comparar los resultados con otros países de América Latina.
Finalmente, este estudio destaca que la capacitación continua y el desarrollo de competencias son muy importantes para el éxito y la sostenibilidad del sector hotelero colombiano. Los hoteles que invierten en formación no solo optimizan la experiencia del cliente, sino que también construyen una cultura organizacional sólida y mejoran su posicionamiento competitivo en el mercado. En un entorno en el que la tecnología, la sostenibilidad y la personalización son cada vez más importantes, implementar estrategias de formación adaptativas y centradas en el empleado representa una ventaja crítica para el sector hotelero colombiano.
Conflicto de intereses
Los autores declaran no tener conflicto de intereses en relación con el presente estudio.
Responsabilidad ética
En el presente estudio se ha citado de forma adecuada cada fuente utilizada, respetando los derechos de autor y las normativas de citación establecidas por la revista. Las referencias abarcan autores de referencia y documentos oficiales. Además, se ha realizado una recolección de información in situ, en la que se aplicaron métodos de observación directa y entrevistas, respetando los principios éticos de contar con el consentimiento informado de los participantes, proteger sus identidades y cuidar su bienestar.
Contribución de autoría
DJZA: investigador principal, investigación, conceptualización, análisis formal, metodología, supervisión, análisis, redacción.
VZZS: coinvestigadora, investigación, análisis y sistematización de información, escritura borrador-original, redacción, revisión de estilo.
Financiamiento
El presente estudio no contó con ningún apoyo de financiación.
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Zurbarán-Arias
Escuela de
Turismo y Gastronomía, Centro de Pensamiento Turístico, Fundación Universitaria
Cafam, Bogotá, Colombia.
Doctor en
Management por la Caribbean International University, Curazao. Actualmente, es
docente coordinador de la Especialización en Gestión del Turismo Cultural y de Naturaleza
de la Facultad de Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras de la
Universidad Externado de Colombia.
Autor
corresponsal: deiwi.zurbaran@uexternado.edu.co
ORCID: https://orcid.org/0000-0002-63212217
Victoria Zarahi
Zurbarán Sánchez
Programa
de Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras, Corporación Universitaria
Minuto de Dios, Bogotá, Colombia.
Técnico
profesional en servicios turísticos y hoteleros de la Corporación Unificada de
Educación Superior, Colombia. Actualmente, es estudiante del programa
profesional universitario de Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras
en la Universidad Minuto de Dios, Colombia.
Victoria.zurbaran@uniminuto.edu.co
ORCID: https://orcid.org/0009-0007-6229-9326
© Los autores. Esta obra está bajo una Licencia CreativeCommons
Atribución 4.0 Internacional (CC - BY 4.0)